Vous ne vous êtes jamais demandé pourquoi il est si facile d’acheter (presque tout) sur Internet, mais qu’il n’est pas possible de trouver un photographe, de solliciter l’aide d’une femme de ménage ou d’un professeur à domicile sans avoir à passer une douzaine d’appels? Plus besoin de feuilleter les pages jaunes de l’annuaire-le-plus-encombrant-au-monde, vous êtes à deux clics de pouvoir trouver sur Internet un professionnel de service autour de chez vous et de passer commande dans la foulée !

Marco Zapaccosta est CEO et co-fondeur de la startup Thumbtack – une plateforme d’échange entre des consommateurs avides de trouver un garagiste ou un jardinier autour de chez eux et des professionnels de service désireux d’étendre leur clientèle. Marco est persuadé que le futur du e-commerce est dans la mise à disposition des services à la personne sur Internet et nous convainc dans son interview.

>> Comment expliqueriez-vous Thumbtack à un enfant de 10 ans ?

Laissez-moi vous donner un exemple : Thumbtack vous aide à trouver un plombier compétent en qui vous allez avoir confiance. Imaginez un petit garçon dans un magasin de jouets qui cherche l’objet idéal, qui convienne à ses attentes et son budget : et bien la comparaison est la même pour un adulte qui cherche sur le site de Thumbtack, à embaucher un peintre, une baby-sitter ou n’importe quel professionnel de service pour un besoin particulier.

>> Aujourd’hui, les consommateurs font facilement leurs recherches sur Internet pour trouver un professionnel de service, utilisent les sites comparatifs, lisent les commentaires et reviews des commerçants sur Yelp et demandent à leur entourage de leur recommander quelqu’un. La prochaine fois que je dois avoir recours à un menuisier, pourquoi devrais-je aller voir Thumbtack?

Il y a plusieurs réponses à cette question. Thumbtack se distingue de Yelp et d’Angel List en étant une plateforme ‘proactive’. Yelp ou les Pages Jaunes donnent accès à du contenu statique et générique: l’utilisateur fait une recherche par mots-clés et une liste de réponses lui est proposée. Mais au final ce que le consommateur cherche ce sont des offres personnalisées, or ce type d’annuaire ne convient pas à son besoin. Il veut être mis en relation avec des commerçants qui sont disponibles et intéressés par sa demande de service. Il veut avoir en sa possession toutes les informations pertinentes pour lui permettre de choisir le meilleur commerçant qui saura répondre 100% à sa demande. Thumbtack c’est l’outil qui permet au consommateur d’avoir accès à ces commerçants le plus vite possible et à moindre frais.

Quant au bouche à oreille, la raison pour laquelle le consommateur prête beaucoup d’attention aux recommandations de son entourage c’est  qu’il a confiance dans le jugement de ses amis et sa famille. Mais au fond, c’est une recherche assez inefficace et extrêmement limitée aux commerçants que seul l’entourage connaît, or combien d’autres business peuvent offrir un meilleur service qui réponde exactement au besoin originel!

Donc, la meilleure solution reste la plateforme web qui connecte directement les demandeurs et offreurs de services en fonction de critères très précis et d’agrégation de données pour permettre au consommateur de faire un choix basé sur des critères scientifiques et non pas seulement sur un jugement personnel. Une telle plateforme web existe déjà aujourd’hui pour certains produits. Lorsqu’un consommateur souhaite acheter un appareil photo, un des premiers sites visités est Amazon. Cela prouve que les recommandations des amis/familles est une solution mais évidemment pas la seule, ni la meilleure!

>> Le e-commerce de produits a véritablement fleuri au début du siècle lorsqu’Amazon et eBay ont commencé à vendre de tout sur Internet. Pensez-vous que le marché soit prêt aujourd’hui à accueillir la vente de services ? 

Vous connaissez sûrement l’expression “Software is eating the world” pour faire référence à l’émergence du e-commerce. Il y a 15 ans, la raison pour laquelle les services n’ont pas pris le même virage que les produits, c’est uniquement parce que le marché des services est beaucoup plus fragmenté que celui des produits. On parle d’ individus uniques, de tout petits commerçants, qui n’ont pas vu le besoin de vendre leurs services en ligne jusqu’à très récemment.

Aujourd’hui, ces même petits business sont très facilement convaincus qu’ils doivent avoir une vitrine sur Internet pour aller chercher davantage de clients. Associés à cette prise de conscience de la part des petits business, les consommateurs sont maintenant extrêmement à l’aise pour acheter de tout sur Internet; une brosse à dent, de la musique ou encore des vacances au soleil. Le cyber espace ne fait plus peur comment c’était le cas dans les années 2000. Aujourd’hui, il y a une vraie relation de confiance qui s’est installée entre la toile et le consommateur. Je pense que le marché des services en ligne avait besoin d’arriver à maturité tant au niveau du commerçant que du consommateur et depuis quelques années, l’industrie des services s’est réellement fait une place sur le web.

>> Il est très facile pour un consommateur de ‘butiner’ de commerçant en commerçant lorsque le premier n’est pas disponible ou lorsque le deuxième offre un discount par exemple. Le consommateur fait rapidement un choix entre le temps qu’il veut passer à chercher, le prix et les contraintes liées au service. Quelle est la stratégie de Thumbtack pour fidéliser ses clients et bâtir une vraie relation de confiance avec le consommateur ? 

Avant toute stratégie de fidélisation, la première expérience d’un client avec Thumbtack doit être irréprochable! C’est un facteur garanti de succès pour que les clients reviennent sur la plateforme. Si dès la première fois, Thumbtack réussit à fournir un garagiste compétent et au prix du marché, le consommateur ne pourra être que content de son expérience et  souhaitera la renouveler dès que l’occasion se représentera. On essaie de bâtir une vraie relation de confiance entre Thumbtack et le consommateur. Au début de la relation, il y a évidemment beaucoup de scepticisme de la part du client qui a pu avoir de fâcheuses expériences dans le passé et qui veut s’assurer qu’il fait le meilleur ‘deal’ avec tel commerçant pour avoir un service de qualité. Notre but c’est de rassurer ce consommateur dès le départ pour bâtir une relation durable dans le temps. Jusqu’à présent, les retours de nos clients sont excellents! Par les questionnaires qualitatifs et le taux de récurrence d’achat, on s’aperçoit que leur première expérience est très satisfaisante.

>> Mais comment peut-on fidéliser un client qui est toujours en mouvance et forcément en contact avec plusieurs commerçants en même temps ?

Plus qu’un programme classique de fidélisation pour le client où il gagnerait des points en contractant des commerçants sur la plateforme, nous voulons vraiment optimiser notre catalogue de produits pour nos clients, qui ne se rendent pas toujours compte de l’étendue des services que nous offrons. Etre ‘top of mind’ c’est clairement la grande bataille que Thumbtack essaie de relever dans ce marché extrêmement compétitif. Et avoir une application mobile, c’est la solution pour gagner! Le mobile permet d’avoir une stratégie marketing de proximité avec le client et le commerçant, puisque Thumbtack est avec lui, dans sa poche, où qu’il aille et quoi qu’il fasse pendant la journée. Contrairement à Yelp, Thumbtack permet plus facilement à un client de soumettre une requête pour un service en particulier et  de recevoir des devis de la part des commerçants intéressés par la demande. Avec Thumbtack, il est très facile de compléter un formulaire avec quelques questions, plutôt que de faire une recherche sur son smartphone et de filtrer les services les uns après les autres, comme c’est le cas sur Yelp.

>> Si le client avait l’opportunité de payer le commerçant directement en ligne, sur la plateforme Thumbtack, pensez-vous que cela lui donnerait davantage confiance pour acheter un service ?

Thumbtack n’est pas encore une plateforme de paiement en ligne mais dans un avenir très proche, nous souhaitons intégrer les transactions financières à l’expérience du consommateur. Nous voulons pouvoir offrir l’intégralité de l’expérience d’achat; de la recherche à la mise en contact avec le commerçant, de la prise de rendez-vous en ligne jusqu’au paiement du service.

Mais en ouvrant la plateforme au paiement en ligne, nous voulons aussi veiller à ne pas privilégier notre modèle de revenu par rapport à la commodité et la simplicité pour le client de régler le commerçant. Que veux-je dire par là? Le client doit pouvoir continuer à payer le commerçant en espèce ou avec un chèque si c’est le mode de paiement qu’il privilégie par rapport au règlement en ligne. Nous ne voulons pas limiter l’expérience du client sur la plateforme mais bien au contraire lui offrir la possibilité de régler comme il le souhaite. Flexible, flexible, flexible, c’est ainsi que nous fidéliserons nos clients!

>> Il n’est plus envisageable d’acheter sur Internet sans avoir au-préalable lu les commentaires de précédents acheteurs ou regardé des vidéos de consommateurs donnant leur avis sur la qualité et l’efficacité du produit. Ces reviews dont tout le monde raffole sont-elles envisageable pour acheter un service en ligne ?

A travers nos études de marché, nous nous sommes rendu compte que les clients évaluaient les commerçants en fonction de deux critères.

L’expertise: ce que le commerçant est réellement capable de faire, autrement dit ses compétences pour exécuter le service. Le client va aller chercher des preuves des travaux déjà réalisés. Il va également lire et se fier aux commentaires de précédents clients.

Le professionnalisme: il s’agit plutôt de la manière dont le service a été délivré. Exemples: la courtoisie du commerçant, la facilité pour communiquer avec le gérant de l’entreprise, etc. Le client va trouver ce genre d’information dans les commentaires et en même temps, Thumbtack va utiliser les données du système pour évaluer, par exemple, la rapidité avec laquelle le commerçant a répondu à une demande avec un devis complet. Nos questionnaires de satisfaction sont extrêmement détaillés et surtout très contextualisés. Nous faisons bien attention de comprendre les commentaires des clients en fonction du service très précis pour lequel ils ont eu besoin de contracter un professionnel. Un architecte peut recevoir des commentaires très différents s’il a fait les plans d’une maison ou si on lui a aussi demandé de superviser la construction de celle-ci.

>> En juin 2013, Thumbtack a levé 12.5 millions de dollars auprès d’investisseurs comme Sequoia Capital. A partir des séries d’investissement B ou C, il est souvent attendu que les startups grossissent à l’international: a-t-on des chances de voir Thumbtack arriver en France?

J’aimerais vous répondre oui mais pas encore! Nous pensons vraiment que Thumbtack est une solution globale qui peut s’exporter très facilement à l’étranger. Partout dans le monde, les consommateurs cherchent des professionnels de service et les petits commerçants souhaitent davantage de clients pour faire grossir leur entreprise. C’est un concept universel mais aujourd’hui la solution apportée par Thumbtack n’existe nulle part ailleurs. Il y a un très beau plagiat de notre plateforme en France… (honteux!) mais aucun autre compétiteur dans le monde n’égale notre produit.

L’expansion internationale est clairement à portée de main et nous irons lancer Thumbtack dans d’autres pays lorsque nous aurons  créé un ‘manuel d’utilisation’, une vraie stratégie pour répliquer notre modèle en capitalisant sur les concepts gagnants qui font le succès de Thumbtack aux Etats-Unis aujourd’hui.

Marco Zapaccosta est CEO et co-fondeur de la startup Thumbtack, créée en 2008 à San Francisco. Déjà depuis les bancs de l’Université de Columbia, Marco voulait entreprendre dans l’écosystème web et c’est seulement quelques années après s’être diplômé qu’il tente l’aventure aux côtés de son co-fondateur Jonathan Swanson.

Note: dans l’intérêt de cet article, les propos de Marco ont été traduits de l’anglais au français.